新幹線が悪天候で遅れ、予約した列車の変更の為に窓口の行列に並んだときの話。私の数人前のお客さんが、対応するJRの職員に向かって何やら怒鳴り始めた。その怒りはかなり激しい。
このお客さん、遅れが出ている列車から他に早く出発する列車に変更したいと申し出ている模様。規定だとその申し出を受けることはできないらしいのだが、そのお客さんは変更できないこと自体ではなく、その職員の対応に怒っているようだ。
できないことは仕方がないが、それに代わる代替案もなく、お客さんから持ち掛けられる提案にもこことごとく否定的な返答。客側の意向を汲み取って、最善策を提示するなどの努力が、後ろで聞く私にも感じられない。これでは誰だって怒りがこみ上げてくる。
このようなことを私たちの現場でも見かける。車検など整備入庫の予約時などだ。
いま時、ディーラーの工場はメンテナンスパックの成果で、どこも稼働が上がっている。しかしながら工場の規模や人員確保が追い付いていないことが多く、
なぜ、JRの窓口でお客さんは怒り出したのか
