私が行うCS向上研修では、今までに自分がしてもらって嬉しかった接客について発表してもらう。
ホテルやレストランなどの普段とは違うシチュエーションでの接客など定番の意見の他に、出勤途中など日常的に立ち寄るコンビニでの接客についてというものも多い。
その中でもダントツに多いのが「ありがとうございました」の後の「行ってらっしゃい」というプラスアルファの声掛け。そして次に多い答えが、レジに並んだ瞬間に、いつも買っているタバコの銘柄がすぐに出てくるというもの。
これらはコンビニの店員がリピーターのお客さまを観察し、そのお客さまがいつも同じ銘柄のタバコを買うことに気付き、お店に入ってから早い段階でタバコの棚からいつも買う個数を取っておいているからだ。その結果多くのお客さまから高い満足度を得ることができているのだ。
ちょっとした先を読む行動だが、それが良い結果をもたらしている好例と言えよう。
このようなことは私たちの仕事でも出来ることは多い。ありきたりなところで言えば、
なぜ、馴染みのコンビニ店員は素早くタバコを出せるのか
