旅行会社では、自分が販売を担当した個人旅行のお客さまが旅行から帰ったタイミングで、帰着の確認電話をかけているという。
これは、旅行中の苦情をいち早くお聞きすることもさることながら、実はお客さまが一番盛り上がる旅行直後に良かったことを自ら話していただくことで、お客さま自身が「やっぱり旅行に出かけて良かった」という気持ちを増幅させるものだという。
人は、良かったことを誰かに話したいという欲求を持っており、タイミングよくそのことを聞いてくれる相手がいればその話を始める。自分自身にも良かった体験を反芻し自ら満足度を向上させる効果があるということだ。
心理学やコーチングスキルで用いるオートクラインという作用で、自身の発した言葉の中で、潜在的な重要度を自ら発見し、改めて大切さに気付くというものだ。
自動車販売に於いて、この作用を活用したいのは２つのポイントについてだ。1つ目は言うまでもないが納車の直後。営業スタッフにとって仕事の醍醐味は、
なぜ、旅行会社は帰着電話を怠らないのか
