コンサルタントとして、研修講師として、優れたサービスを確認するための社内研修として毎年、優れたサービスを体験することにしている。今年はリッツカールトン東京。
顧客サービスで有名なホテルだが、何でもしてくれるわけではない。派手なパフォーマンスも押しつけがましいサービスもない。クレームも全くないわけではない。
リッツカールトンは、お客さまの満足を満たしてくれる「ノーと言わないサービス」を実践することで知られているが、できないことははっきりとできないと言う。その代わりお客さまの要望を満たす代替案を必ず示してくれる。
何から何まで完璧というわけではない。特に今の時期、コロナ禍の体制や、そのさなかで始まったGO TO トラベルの影響のため、かなり混乱していた。私たちも食事やチェックアウトなど、30分以上待たされたが、予想以上の客数だったことは容易に想像がつく。
それでもスタッフの誰一人として、皆笑顔を忘れていなかったことはさすがだ。もうひとつ感心したことは、何かひとつのサービスが終わると、
なぜ、ホテルマンはお手伝いをしたいのか
