なぜ、私たちは顧客に寄り添っていると言い切れるのか

　販売やサービスにおいて、お客さまの立場に立って商品を販売するとか、お客さまに寄り添ったサービスを心がけるなどとよく言うが、ちょっと気になることがあった。
　先週末、家内のスマートフォンの故障相談で、大手通信会社直営の店舗に伺った。
　予約制ということもあり、すぐに席へ案内され、症状を伝える。我が子ほどの歳のショップ店員は、研修で教えられた内容を口にしているのだろうが、私はともかく家内にはチンプンカンプンだったようだ。知らない単語が出てくるたびに「それってこういうことね」と言って確認しながら説明を聞き取ろうとする。何度かそんなやり取りが続き、説明する店員は、言いたいことが最後まで言えずいら立っている様子。察した家内も不明点の説明を省き先を聞くが、聞き終えても理解できない点があるらしく再度聞く。すると店員は、「その点は後ほど説明するとして…」と、さらに先の説明を始めた。
　結局、先送りされた不明点はそのまま、最終的にスマホを預けることになり釈然としない。購入後半年での故障なので無償とのことだが、無償だから詳細な説明を省き、とにかく預かってしまおうとする意図が見え見えなのが心地悪い。