なぜ、優れたホテルにはもう一度行きたくなってしまうのか

　優れたサービスで有名なリッツ・カールトンホテルでは、一度宿泊したお客さまの部屋の仕様や、枕の素材などの好みまで、細かいことまで知り尽くしている。そして次に泊った際は、部屋がそれぞれのお客さまの好みに合わせた仕様になっているという。
　前回宿泊した際のデータが保管されて、客室係やフロントスタッフなど、そのお客さまに関わる全てのスタッフがしっかりと把握し頭に入っているのだと聞く。
　こうしてそれぞれのお客さまにカスタマイズされた、痒い所に手が届く優れたサービスを提供している。大切なことはデータを取りためて、そのお客さまが次回以降宿泊する際にしっかりとアウトプットすること。要は明日宿泊予定のお客さまの、過去のデータを見直して、しっかりと事前準備を行うことだ。その結果が、個々のお客さまによって違った部屋の配置であり、部屋に準備する個別の備品ということになる。枕はその代表例。