なぜ、客室乗務員は用がなくても機内を歩くのか

　国内線飛行機の客室乗務員は、シートベルトサインが消えていても、その多くの時間座ってはいない。よくある機内でのドリンクサービスなどわかりやすいが、それだけで1時間や2時間かかるわけではない。
　彼女たちは多くの時間、機内を歩き回る。歩くこと自体が仕事ではないが、歩くことで乗客の様子を見て、いち早く乗客に必要なサービスを提供するのが仕事の本質だ。
　もちろん、およそどんな飛行機にも客室乗務員を呼ぶためのボタンが付いている。しかし、彼女たちはそのボタンが押される前に乗客の様子から、どのようなサービスが必要かいち早く察知することに価値を置く。したがって、何か不安そうにしていたり、落ち着かない様子で周囲を見回す乗客がいたりすると、すぐに声を掛ける。それはちょっとしたことなのかもしれない。しかしちょっとしたことだからこそ、あえて呼ぶまでもないと考える乗客は多い。だがそこでサービスを受けられるのと受けられずに不安を押し殺すのでは乗客の気持ちも違う。これが満足度の差となることを彼女たちはよく知っている。
　自動車業界ではどうか。例えば代替を考えてみたい。私はひとことで代替と言っても、お客さま発信の代替と営業スタッフ発信の代替と2種類あると思っている。