のら猫コンサルタントが見た自動車販売店のなぜ

国内線飛行機の客室乗務員は、シートベルトサインが消えていても、その多くの時間座ってはいない。よくある機内でのドリンクサービスなどわかりやすいが、それだけで1時間や2時間かかるわけではない。　彼女たちは多くの時間、機内を歩き回る。歩くこと自体...

キリンビールの伝説のマーケター、故・前田仁氏は功績の割に名前を知られていない。彼が作った商品は、左党でなくても誰もが一度は耳にしたことのある銘柄ばかりだ。　そんな伝説のマーケターも入社当初は営業部に配属され、後にキリンビール直営ビアホールの...

浮世絵師、葛飾北斎と言えば、その作品を誰もが一度は目にしたここと思う。北斎の素晴らしさは、富嶽三十六景の「神奈川沖浪裏」に代表される迫力ある作品もあるが、一方で当時としては珍しい見えないものを表現する画家と評されている。　例えば、その「神奈...

ある損保会社の担当営業は、店舗の皆から慕われている。いつもお客さまからの問い合わせで答えられなかったあれこれを瞬時に解決してくれる。　本業の保険について的確に答えるのは当たり前として、彼の頼もしさは雑学の幅広いこと。大リーグで大谷選手の活躍...

ある高級家具屋では、クレームが入ったら可能な限り引き取りに行き修理を行うという。もちろん厳しく叱責を受けることは覚悟の上。しかし真摯にお客さまの訴えを聞き、お客さまの要望を聞いていると、お客さまのニーズが明確にわかり、お客さまのお宅で目にす...

住宅メーカーでも、生命保険や証券会社でも、トップセールスと呼ばれる人たちは、皆一様に格好良い（カッコイイ）。一応記すが容姿やスタイルではない。着こなしや身に着けているもの、さらには会話をすると相手に対する気配りや会話のセンスなど、とにかく格...

優れたサービスで有名なリッツ・カールトンホテルでは、一度宿泊したお客さまの部屋の仕様や、枕の素材などの好みまで、細かいことまで知り尽くしている。そして次に泊った際は、部屋がそれぞれのお客さまの好みに合わせた仕様になっているという。　前回宿泊...

販売やサービスにおいて、お客さまの立場に立って商品を販売するとか、お客さまに寄り添ったサービスを心がけるなどとよく言うが、ちょっと気になることがあった。　先週末、家内のスマートフォンの故障相談で、大手通信会社直営の店舗に伺った。　予約制とい...

今年の春先のこと、ネクタイを1本新調したのだが、購入する際に普段あまり経験しないことがあったのでここに記してみたい。　ネクタイに限らずスーツなど身に着けるものを購入する際は、デザインや色合いなどのイメージを持って店に行くことが多い。今回は黄...

仕事柄、宿泊を伴った出張が多い。同じ場所に繰り返し出向くと、いつも決まったホテルに泊まることとなる。仕事を終えてホテルに戻ると食事となるが、食事もいつも行くお店が決まってくることが多い。なぜ、ホテルも食事の店も決まったところが多くなるのか。...